Как создать эффективный регламент по ведению CRM?

Многие продажники не любят вести CRM, в основном по следующим причинам:
— лень
— не видят ценности в использовании
— не хотят, чтобы их контролировали
— не будет возможности проводить сделки «налево» и т.д.

И тем не менее — это один из главных активов менеджера, руководителя отдела продаж и директора агентства. Но CRM может быть как ценным активом, так и бесполезными инструментом, все как раз зависит от наличия регламента и контроля его выполнения.

К чему приводит отсутствие регламента и дисциплины в ведении CRM?

— потерянное время из-за конфликтов менеджеров по поводу того, чей клиент;

— потеря клиентов и соответственно прибыли компании, потому что менеджеры «забивают» на клиентов, так как никто не контролирует незаведенных клиентов, просроченные задачи, ведение клиентов не по регламенту и т.д.

— у руководителя нет понимания, что происходит в компании, сколько клиентов обращаются, какой процент из них действительно отрабатывается, сколько клиентов «сливаются» менеджерами, сколько стоит одно входящее обращение клиента, на каких этапах продаж просадка и т.д.

Это лишь несколько примеров, к чему приводит отсутствие CRM или неправильное использование системы.

Кажется, что потери очевидны, но на самом деле во многих компаниях или вообще нет регламента или он есть, но не исполняется или исполняется плохо, и ответственность за это лежит исключительно на руководителе отдела продаж или руководителе агентства недвижимости.

Одна из основных обязанностей руководителей — контролировать актуальность регламентов и их выполнение.

Что должен содержать хороший регламент по ведению CRM?

— Какую информацию о клиентах необходимо заносить в crm?
Универсального перечня необходимой информации, которую необходимо заносить в crm нет, т.к. у каждой компании свои бизнес-процессы, но мы приведем пример:
— Имя
— Номер телефона
— Эл.почта
— Бюджет
— Ипотека или 100% оплата
— Тип квартиры
— Площадь
— Когда планируется покупка и т.д.

Занесении информации о клиентах – один из самых важных пунктов, чем больше вы знаете о клиенте, тем больше вероятность того, что вы заключите с ним сделку. Так же это позволит определять, как качественно менеджер отработал клиента и все ли его потребности выявил

Лайфхак: Если менеджеры не заносят данные в карточку клиента, то замотивируйте их, например с 01.02.2021 все выплаты комиссии происходят на основе данных из CRM. Для получения комиссии по сделке, должен быть внесен ряд данных по определенным правилам, нет данных – нет комиссии.

— Каким образом вести клиентов по воронке продаж?

— Каким образом производится работа с клиентами?

Данный блок также включает в себя бизнес-процессы и инструкции, которые касаются ваших покупателей. Здесь нужно ответить на такие вопросы:

• как классифицируются клиенты (покупатели, собственники, клиенты со 100% оплатой и т.д.);
• когда и как совершать звонки и отправлять электронные письма клиентам;
• как отправлять презентации, какой текст в них должен быть и т.д.;

— Работа с лидами:

• в какой раздел они отправляются, как обработать лид (в течение какого времени должны обрабатываться лиды, очередность взятия и т.д.) ;
• в чем заключаются отличия канала привлечения. Не станем углубляться в данный вопрос, однако обработка лидов из разных каналов чаще всего происходит по-разному, поэтому важно, чтобы сотрудники их различали;
• какой источник;
• как самостоятельно занести лид;
• как работать с дублями.
• какое количество звонков и заявок может брать каждый менеджер в день или в месяц, какие для этого есть критерии

Лайфхак: если ваши менеджеры не борятся за каждый лид, значит вы что-то делаете не так, причин может быть несколько: вы даете слишком много обращений, менеджеры не понимают ценности, нет конкуренции в отделе продаж (при продаже квартир максимальное количество лидов для менеджера не более 50 в месяц) и т.д

— Комментарии:

Важно указать, как должны быть зафиксированы действия по клиентам. В противном случае комментарии получатся недостаточно информативными, и разобраться в ситуации будет сложно. Для большей наглядности сделайте скриншоты нескольких ситуаций, объясните сотрудникам, какие выдержки допустимо делать, а какие нет.

— Задачи, мероприятия и напоминания:

Для каждой сделки следует запланировать действие. Ваши подчиненные должны понимать, как можно выстроить работу в CRM.

• покажите, какие есть виды, как ставить задачи и отмечать мероприятия
• объясните недопустимость просроченных задач и что будет за их невыполнение
• объясните недопустимость клиентов без задач и что будет за наличие таких клиентов

— Критерии потери сделки:

Например, если агент Мария не внесла информацию в карточку клиента, значит ей они не нужны и можно смело передавать данного клиента другому менеджеру Агент Иван просрочил задачу более чем на 5 рабочих дней, значит данному агенту так же не нужны клиенты и можно его передать другому агенту. Конечно агент можете просрочить задачу, потому что он уже взял 100 обращений и не успевает их все отработать, но это другая история, которую должен контролировать руководитель

— Конверсия входящих обращений в сделку:

У менеджеров должна быть ответственность за каждый лид. Подсчитайте среднюю конверсию в агентстве по принципу:

количество лидов – количество сделок ( 150 /15 = 10 лидов на 1 сделку)

А также отдельно конверсию у лучших сотрудников (поощряйте их дополнительно, чтобы у других сотрудников была мотивация вырасти до их уровня)

Введите правило, если у менеджера конверсия хуже, чем в нашем случае 10 лидов на 1 сделку на протяжении 2 месяцев, то он подлежит увольнению. Данный сотрудник неэффективен для агентства.

— Каким образом вести работу с объектами, каким образом отправляется объект в рекламу?

Позволит руководителям полностью контролировать работу с объектами, в частности выгрузку объектов в рекламу. Не смотря на то, что выгружать объекты могут как рядовые сотрудники, так и руководители в зависимости от настроек, мы сторонники того, чтобы каждый занимался своим делом. Менеджеры (агенты) должны заниматься продажей объектов, а не их рекламой, это в первую очередь задача компании, привлечь необходимое количество входящих лидов для работы отдела продаж. К тому же менеджеры не обладают специальными знаниями, как грамотно составить описание, какие фотографии лучше выставить и т.д. Делегируйте данную задачу на отдел маркетинга.

• какие поля необходимо заполнять
• какого качества добавлять фотографии, в каком порядке
• какой лимит по количеству объявлений на выгрузку и т.д.

ВАЖНО: У менеджеров одна задача – продавать и приносить прибыль компании!

8 классических ошибок при составлении регламента по работе с CRM

• Ошибка 1. База клиентов есть не только в CRM.

Даже если система CRM внедрена, многие специалисты могут продолжать создавать таблицы в Google Docs, делать отметки в блокноте, прикреплять стикеры, переписываться по email без интеграции с CRM и т.д. Необходимо пресекать такие попытки, чтобы вся информация была в одном удобном месте.

• Ошибка 2. Отсутствие индивидуальной воронки продаж по отделам или типам клиентов

При просмотре отчетов по продажам следует изучать, на каком этапе у специалистов появляются проблемы. В зависимости от работника стадии могут отличаться. Зная слабые и сильные стороны своих сотрудников, руководитель сможет усовершенствовать функционирование организации. В результате продажи возрастут.

• Ошибка 3. Общение с клиентами происходит не только из CRM.

Все данные о коммуникации с покупателями необходимо сохранять в клиентской карточке. Для этого нужно как минимум настроить в системе:

• email;
• телефонию;

Чтобы сотрудникам было удобнее работать, следует разработать шаблоны стандартных писем и документации.

• Ошибка 4. Записи звонков не подгружаются в карточку клиента.

Данную систему можно применять, чтобы повышать эффективность труда сотрудников. Руководитель может прослушивать телефонные разговоры, чтобы добиться улучшения работы менеджеров по продажам. Ваша задача – найти сценарии общения с клиентами, которые действительно достигают цели, поэтому следует контролировать то, как сотрудник формулирует свои мысли, отвечает на вопросы, работает с возражениями. Наиболее удачные варианты можно внедрять в деятельность всех специалистов.

• Ошибка 5. Формирование всей необходимой отчетности производится не в CRM.

Заблаговременно спланируйте отчеты, которые будут необходимы. Прежде чем внедрять нововведения, следует сделать список отчетов, с помощью которых можно будет осуществлять контроль работы менеджеров продаж. Руководитель должен знать, какую информацию надо представить в отчетах, чтобы эффективно настроить поля в системе, а также разработать сценарии работы сотрудников. Необходимые для отчетов данные должны автоматически сохраняться.

• Ошибка 6. Отсутствует автоматизация задач и напоминаний.

Процесс продаж должен быть автоматизирован. Прежде чем внедрять систему, продумайте пошагово стадии продажи, пропишите, что необходимо сделать сотруднику на каждом из этапов. Определите, какие действия можно автоматизировать (или же автоматизировать рассылку напоминаний о действии).

• Ошибка 7. У сотрудников нет методичек и инструкций по работе с CRM.

Главная задача руководителя – сделать регламент по работе с CRM таким образом, чтобы сотрудникам было комфортно использовать систему. Когда внедрение произойдет, следует обучить специалистов. Данный процесс необходимо зафиксировать, в дальнейшем вы сможете показывать процесс обучения новым работникам.

• Ошибка 8. Этапы в воронке продаж непоказательны и неинформативны.

Формулировки для воронки продаж должны быть однозначные. Нередко сюда попадают такие этапы, как «В процессе», «В работе», «Думает», «Жду ответ». Ошибка заключается в том, что у таких этапов нет объективного результата, поэтому не будет плана работы, чтобы его можно было достигнуть. Важно создавать этапы таким образом, чтобы было понятно, какой цели нужно добиться.

В случае, когда руководитель считает, что в его организации система функционирует неэффективно, следует удостовериться, что вышеуказанные рекомендации соблюдены.

Разработка регламента по работе с CRM – процесс достаточно длительный. Однако эти вложения обязательно окупятся. Поэтому задача руководителя – ответственно и серьезно подойти к созданию данного документа.