Вы можете связаться с нами:
8-800-444-28-40 Заказать звонок

Регламент SLA (Service Level Agreement)

1. Общие положения

1.1 Служба технической поддержки Лицензиара оказывает поддержку владельцам активной лицензии CRM системы YUcrm на основании действующего между компаниями договора.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA — Service Level Agreement).

1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, расположенной по адресу https://help.yucrm.ru

1.3 Все положения действуют только в течение оплаченного периода использования ПО

1.4 Решение вопросов, связанных с работой сторонних сервисов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п.

1.5 Лицензиар не оказывает услуги в области веб-дизайна и разработки сайтов.

 

2. Время реакции и режим работы

2.1 Служба технической поддержки работает по будним дням с 9 до 18 часов  по Московскому времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности CRM в целом, или отдельных ее сервисов.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки Лицензиара, с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компаний партнеров, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение отдела разработки. В указанных случаях нет необходимости обращаться к персональному менеджеру, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

3. Круг решаемых задач

3.1 Вопросы настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

Оказываются консультации по настройке CRM системы.

Оказываются общие консультации по настройке сторонних сервисов, имеющих интеграцию с CRM

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

Не производится настройка функций CRM в системе пользователя.

Не производится настройка сторонних сервисов.

Не производится диагностика ПО на компьютере клиента.

3.2 Ошибки программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин, вызвавших сбой в работе.

Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

3.3 Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

Оказываются консультации по вопросам использования API YUcrm.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

Не производится разработка функционала CRM по заказу.

Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).

3.4 Теоретические вопросы работы с системой

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

Рассматриваются ошибки в работе CRM.

Производится пояснение функционала модулей CRM

Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1 Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном чате поддержки в мессенджерах WhatsApp, Telegram или по электронной почте: support@yucrm.ru

4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

Вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую в продукте.

Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера и т.д.)

4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия в панели управления стороннего сервиса, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к необходимому сервису.

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные Лицензиару. Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

4.4 При получении обращения в службе технической поддержки и в случае отсутствия возможности оперативного решения данного обращения, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). При повторных обращениях по открытой проблеме необходимо сообщать данный идентификатор сотрудникам службы поддержки.

4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.6 Поддержка системы осуществляется в текстовом формате.
При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, а также видеозаписи, которые могут помочь в решении проблемы.

4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту.

4.8 Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

Невозможно повторить описанную проблему.

Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.

Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.

Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании

 

5. Оценка качества работы службы технической поддержки

Лицензиар уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта.
Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки на адрес support@yucrm.ru с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

6. Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте Лицензиара: https://yucrm.ru